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            如何利用ISO20000管理體系認證進行事件管理

            事件管理( Incident Management)是ITIL及ISO20000管理體系認證中最重要的流程之一,該流程的設計初衷是在不影響業務的前提下,盡可能快速地恢復IT系統服務,從而業務保持最佳的運行狀態和服務連續性。事件管理流程的建立包括事件定義、事件分類、確定事件優先級、建立事件升級機制等若干層面問題。
             
            事件的定義:信息系統因自身或外部原因(如網絡運營商、人民銀行系統和外匯管理局系統等)引起的計劃外、已經或可能對IT服務造成影響的事情。
            故障的定義:根據事件分級,一定級別以上事件又稱為故障,屬于影響較為嚴重的事件,采取特殊的管理標準及流程。故障是事件的子集。
            事件管理的主要目標是:快速地響應、處置事件,細化事件級別并進行差異化管理,有針對性地、多方面地綜合分析事件,提出改進建議,規避生產風險,提升后續事件處置效率,最終提升IT系統服務可用性和服務質量。
            事件事中處理的基本原則則:快速、有效、有序。
            事件事后管理的基本原則:及時、準確、全面。
             
            以上就是ISO20000管理體系認證在實踐用進行實踐管理的介紹。

             

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